Ficha de Projeto | SAMA2020 | Operação nº 35420 | Processo Citizen Care
Designação do Projeto | Citizen Care – Implementação de um novo modelo de atendimento e prestação de cuidados de saúde ao Cidadão
Código do Projeto | POCI-02-0550-FEDER-035420
Objetivo principal | Melhorar a gestão do atendimento, otimizar a comunicação e a interação do Utente com o CHLN
Região de intervenção | Lisboa
Entidade beneficiária | CENTRO HOSPITALAR LISBOA NORTE EPE
Data de aprovação | 2018-05-11
Data de início | 2018-03-21
Data de conclusão | 2021-12-31
Custo total elegível | 960.365,81€
Apoio financeiro da União Europeia | 544.047,2€
Objetivos
Implementação de um novo modelo de atendimento e prestação de cuidados de saúde ao cidadão, através da disponibilização de uma solução disruptiva, capaz de quebrar barreiras geográficas, contribuindo para a aproximação cada vez maior do Utente ao SNS.
Principais atividades
A criação do novo modelo teve por base dois pilares fundamentais: Comunicação e Acesso. Relacionados entre si, estes foram estrategicamente delineados com o intuito de dar resposta aos constrangimentos identificados, promovendo a modernização dos serviços públicos.
I) “Communication360”:
- APP mobile: foi criada uma APP do CHULN com um conjunto de funcionalidades tais como: Acesso a agenda de agendamentos futuros; Receção de notificações das próximas consultas, exames e tratamentos; Solicitação de remarcação ou cancelamento de consultas, exames e tratamentos; Pedido de reagendamento/justificação após falta; Colocação de notas pessoais para futuras consultas, exames e tratamentos; Consulta do histórico dos episódios realizados; Acesso aos comprovativos de presença; Solicitação da informação clínica dos episódios realizados; Pedido de Atestado Médico de Incapacidade Multiusos para doentes oncológicos recém- diagnosticados; Pedido de informações Clínicas (PT/EN); Consulta de Informações úteis; Notícias; Consulta de informações sobre as unidades pertencentes ao CHULN; Integração dos agendamentos com o calendário pessoal do telemóvel do utente.
- Atendimento de Utentes: colocação de quiosques de check-in automático em diferentes serviços para uma melhor gestão das filas de espera e desmaterialização dos serviços, contribuindo para a redução de encargos administrativos;
II) “Health Anywhere”:
- Através da inciativa “Health Anywhere” passou a ser possível a realização de consultas remotas, sem que o doente tenha de se deslocar ao CHULN. Esta solução possui duas vertentes: Utente – CHULN (em que o Utente tem autonomia para realizar a consulta de Telemedicina no local que quiser de forma remota) e Cuidados de Saúde Primários (CSP) – CHULN, ambos com o objetivo de contribuir para a igualdade dos cidadãos no que se refere ao acesso aos cuidados de saúde, independentemente da sua condição económica e do local onde residam.
Resultados atingidos
Em termos globais, destacam-se os principais resultados alcançados:
- APP Mobile: acesso do Utente à sua área para procurar e adquirir diversos serviços;
- Atendimento automático de Utentes: colocação de quiosques de check-in automático em diferentes serviços para uma melhor gestão das filas de espera e desmaterialização dos serviços, contribuindo para a redução de encargos administrativos e melhoria da relação de proximidade dos utentes com o CHULN/SNS, produzindo um impacto significativo na acessibilidade dos mesmos aos serviços da AP. A reengenharia e simplificação de processos teve como foco a área de Atendimento e Ambulatório através da introdução de novos canais de atendimento e Telemedicina, respetivamente;
- Telemedicina: a aquisição de de kits multimédia para teleconsulta garantiu aos profissionais as melhores condições para o atendimento dos seus doentes e facilitou o acesso aos cuidados de saúde por parte dos utentes, independentemente de localização geográfica ou condição económica.
- Utilização do cartão de cidadão para autenticação e assinatura: o acesso à Telemedicina via processo clínico eletrónico, autenticidade de documentos por parte dos profissionais de saúde (ex.: prescrição eletrónica) e documentos gerados pelo sistema de informação (requisitos pré e pós exame)
